CRM Sichtweise

Mit welcher Brille blicken Sie auf Customer Relationship Management?

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Ein CRM wird auch „Customer-Relationship-Management“, oder auf Deutsch „Kundenbeziehungsmanagement“ genannt. Viele Unternehmen sehen darin „das Herz“ Ihres Unternehmens und erhoffen sich, durch die den Fokus auf CRM eine Vereinfachung in ihrer Arbeit und Organisation. Die Investition in CRM wird jedoch oft von der falschen Sichtweise gesehen, diese unterscheiden sich in zweierlei Sichtweisen, einmal der Favorisierten Sichtweise und der Erfolgsversprechenden Sichtweise.

 

 

CRM ist Software |Die favorisierte Sichtweise

Oft entscheidet die Sichtweise über die Herangehensweise an ein CRM-Projekt. Die oft zuerst genannten Anforderungen und Aussagen sind u.a. folgende:

-„ CRM ist Software“
-„ Wir benötigen eine Adressverwaltung“
-„ Wir benötigen ein Kontaktmanagement“
-„ Wir müssen Newsletter erstellen“
-„ Unsere Emails müssen integriert sein“
-„ Wir müssen Vieles automatisieren“
-„ Ein Work-Flow-Management ist wichtig“
crm BrilleDie Anforderungen beginnen von einer Adressverwaltung, ein Kontaktmanagement, die Einführung und Ausübung eines Newsletters, Integrierung der Emails und enden oft in der Automatisie0rung, am Besten mit einem Work-Flow-Management. Im Mittelpunkt der CRM-Auswahl stehen oft die Bildschirmmasken unterschiedlicher CRM-Anbieter. Oft wird auf die Installations- und Anwenderanzahl der CRM-Systeme wert gelegt, gemäß dem Motto, so viele Unternehmen können sich nicht täuschen, meist auch aufgrund der Bequemlichkeit, des Zeitmangels oder auch aufgrund fehlenden Organisations- und CRM-Wissens. Aber selbst wenn ein CRM-System eine große Anwenderanzahl hat, welchen Informationsgehalt hat diese Messlatte, um entscheiden zu können ob genau Ihr Unternehmen, Ihre Mitarbeiter und Ihre individuellen Prozesse mit dem weit verbreitenden System arbeiten können? Und in welchen Phasen soll das CRM-System eingeführt werden? Die Zeiten von Plug-and-Play sind vorbei, da CRM-Systeme mittlerweile sehr funktionsreich und komplex sind.

 

 

CRM | Die erfolgsversprechende Sichtweise

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Die vorausschauende CRM-Verantwortlichen, seit einigen Jahren gibt es dafür sogar ein eigenes Berufsbild namens „CRM-Manager“, beschäftigt sich damit, eine Klarheit für die internen Prozesse, Engpässe und Chancen zu erarbeiten und transparent zu machen. Für ein erfolgreiches CRM sind klare Ziele und in Perfektion aufeinander zugeschnittener Prozesse notwendig und somit kommt bei dieser Sichtweise das Mittel zum Zweck: Software – erst an zweiter Stelle. Neben der Integration von Auftrags- und Rechnungswesendaten ist es wichtig, sich ausführliche und strategische Gedanken darüber zu machen, wohin ein CRM-System das Unternehmen in den Jahren nach der Einführung bringen soll. Welche Unternehmenskennzahlen und Warnsignale können definiert werden, um die Chancen eines CRM-Systems, die z.B. mit deutlichen Umsatzsteigerungen allein durch die Einführung benannt werden können,nachhaltig genutzt werden.

CRM- Projekte scheitern lt. einer Studie bei über 2/3 der CRM-Einführungen

CRM ist mehr als Software. Customer-Relationship-Management vernetzt die Unternehmensprozesse u.a. im Vertrieb, Marketing und Service und soll im wesentlichen zusammengefasst folgende Aufgaben erfüllen:

– Ein erfolgreiches CRM ist in Perfektion auf die indviduellen Prozesse zugeschnitten

– CRM muss so einfach als auch so nachhaltig als möglich umgesetzt sein

– Ein CRM-System soll automatisch wichtige Unternehmenskennzahlen ermitteln

– Ein CRM-System muss von den Mitarbeitern akzeptiert werden, am besten Spaß machen, damit die für den Erfolg notwendige Datenpflege sämtlichen Aktivitäten und Informationen erfasst werden

CRM | Bad-Practice

CRM FehlerSelbstverständlich anonymisiert möchte ich aus einer zuletzt gemachten Erfahrung berichten. Ich war zu einem Value-Check geladen, mit dem sich unser Kunde quasi einen TÜV für Vertrieb- und Marketing durch die Ermittlung des Status Quo und der vorhandenen Optimierungspotenziale einholt. Beim Erfolgsfaktor CRM gab es leider sehr wenig Punkte und somit landete der Punkt klar im roten Bereich, wo hingegen in vielen anderen Bereichen kein Handlungsbedarf ist.
crm errorSoweit nichts aufregendes, da viele Unternehmen mit dieser Herausforderung zu kämpfen haben. Was mich jedoch überrascht hat war, das der Kunde das CRM-System erst vor einem Jahr eingeführt hatte. Jetzt handelt sich sich sowohl beim Warenwirtschaftssystem als auch beim CRM-System um marktführende und bekannte Lösungen. Warum ist die Einführung nicht nachhaltig erfolgt, so dass die Mitarbeiter im Alltag mit der Lösungen arbeiten? Warum wird das sehr kostenintensive CRM-System nur als stupide Adressverwaltung genutzt? Warum konnte mir der Vertriebsleiter keine Antworten auf Fragen, die ein CRM-System normal per Mausklick beantwortet geben? Warum weinen Mitarbeiter den alten Hängeregistern hinterher? Warum ist keine Transparenz vorhanden und ein überdimensionaler Besprechungsaufwand mit dem Vertriebsteam notwendig? Sie haben sicherlich Verständnis dafür dass ich aus Datenschutzgründen nicht präzise auf diesen Beispiel antworten kann, jedoch kann ich Ihnen einen Tipp geben. Was denken Sie mit welcher Sichtweise wurde das CRM-System ausgewählt und eingeführt? Könnte es sein, dass die technische Schnittstelle zum eingeführten Warenwirtschaftssystem die höchste Priorität hatte anstatt sich um die sogenannten Soft-Skills eines CRM-Systems zu kümmern?

CRM-Impulse | Persönlich als auch kurz und knackig

Personal SüdEin CRM-System wird von Menschen gepflegt und muss von den Mitarbeiter gelebt/geliebt werden, weil es u.a. den persönlichen Arbeitsalltag vereinfacht. Daher fühlen wir uns mit diesem Thema auf dem HR-Gipfel in Süddeutschland u.a. mit diesem Thema sehr gut aufgehoben. Während der Personal Süd 2016, haben Sie vom 10.- 11. Mai 2016 die Möglichkeiten,sich in Halle 6, am Stand L26, persönlich über Ihre CRM-Erfahrungen und Fragestellungen auszutauschen. Hierfür stellen wir Ihnen über folgenden Link, ein kostenfreies Dauerticket zur Verfügung. Neben CRM-Impulse bieten wir noch weitere Praxis-Impulse rund um Vertrieb und Marketing an. Programm und Anmeldung unter: http://verkaufshilfe.net/hr-im-vertrieb

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